Verbesserung der Kundenzufriedenheit & des Umsatzes durch B2B-Self-Service-Portale

81 Prozent¹ der Menschen wollen Angelegenheiten selbst lösen, bevor sie an das entsprechende Unternehmen und seine Mitarbeiter*innen herantreten. Das ist im B2B nicht anders als im B2C. Mit einem Self-Service-Portal lässt sich dieser Wunsch erfüllen – mit eindeutigen Vorteilen für alle Beteiligten. 

Verbraucher*innen sind aus ihrem Alltag Self-Service-Angebote verschiedenster Art gewohnt. Vom Fahrkartenkauf am Automaten, über die Tischreservierung auf der Website und den Chat mit dem Kundendienst, bis hin zur selbstständigen Gepäckaufgabe am Flughafen. Was im B2C längst eine Selbstverständlichkeit ist, wird immer stärker auch im B2B-Sektor nachgefragt. Die Corona-Pandemie hat die Digitalisierung des Serviceangebots massiv vorangetrieben. 

Self Service wird im B2B immer wichtiger 

Laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey, bevorzugen inzwischen drei Viertel aller Käufer*innen und Verkäufer*innen digitalen Self Service gegenüber der zwischenmenschlichen Interaktion. Das gilt nicht nur für den Bestellprozess an sich, der auch im B2B, zum Beispiel mithilfe von Vertriebsplattformen, immer häufiger online stattfindet. Vielmehr wollen die Verantwortlichen möglichst viele Prozesse digital erledigen. 

Das liegt nicht etwa an einer Sozialphobie, sondern ist vor allem das Ergebnis von zunehmendem Zeitdruck. Insbesondere der B2B-Vertrieb war über Jahrzehnte vom persönlichen Kontakt zwischen Auftraggebendem und Vertrieb geprägt. Das hat durchaus seinen Reiz. Schließlich kann im persönlichen Gespräch am besten individuell argumentiert und überzeugt werden. Allerdings verstreicht recht viel Zeit, bis Angebote übermittelt oder Anfragen beantwortet sind. 

Worauf Kund*innen besonderen Wert legen 

Eine Studie von PROS² zeigt, dass Selbstbedienungskanäle diverse Unternehmen immer häufiger dazu bewegen, den Lieferanten zu wechseln. Auf folgende Eigenschaften von Self-Service-Portalen wird dabei besonderer Wert gelegt: 

• marktrelevante Preise, ohne verhandeln zu müssen (55 %) 
• einfache Konfiguration und Individualisierung von Bestellungen (55 %) 
• Produktinformationen (55 %) 
• Vertrags- und Zahlungsoptionen (45 %)
• Konfigurationsfähigkeiten (44 %) 

Dass die Ansprüche hinsichtlich Self-Service-Angeboten kontinuierlich steigen, hat nicht nur mit Corona zu tun. In den Einkaufsabteilungen findet ein Generationenwechsel statt. Statt in die Rollkartei mit den Visitenkarten zu schauen, werden neue Lieferanten auch im B2B mittlerweile online gesucht. Statt zum Hörer zu greifen, wollen Entscheidungsträger*innen der Generationen X, Y, Z am liebsten alles direkt online erledigen. 

Sie sind es oftmals gar nicht anders gewohnt, weil sie mit dem Internet und dem Smartphone aufgewachsen sind. So überrascht es wenig, dass 89 Prozent³ der B2B-Verantwortlichen laut einer Salesforce-Studie angeben, dass Self Service zum wichtigsten Wachstumsmarkt für ihr Unternehmen werden wird. 

All diese Zahlen machen eines deutlich: Ein Onlineshop allein greift im B2B-Sektor viel zu kurz, wenn es um die Digitalisierung geht. Es bedarf zudem der Digitalisierung der After-Sales-Prozesse, um das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern. Genau das ist mit einem Self-Service-Portal möglich! 

Was ist ein Self-Service-Portal? 

Ein Self-Service-Portal ist ein Kundenportal, über das Zugangsberechtigte sich selbstständig Informationen beschaffen, Transaktionen auslösen und Prozesse anstoßen können. In der Regel bündelt ein solches Portal die verschiedenen Serviceoptionen eines Unternehmens. Der Zugang erfolgt webbasiert, meist über einen Link auf der Website. 

Welche Funktionen bietet ein digitales Kundenportal? 

Dadurch, dass sich intelligente Portallösungen wie viewport über Schnittstellen an im Unternehmen bereits vorhandene Softwarelösungen andocken lassen, sind den Möglichkeiten prinzipiell kaum Grenzen gesetzt. Das genaue Potenzial hängt vom individuellen Geschäftsmodell ab. Folgend einige der gängigsten Funktionen, mit denen Unternehmens-Service-Portale Kund*innen das Leben angenehmer machen: 

Produkt- und Leistungsangebote einsehen 

Katalog war gestern. Über das Self-Service-Portal haben Kund*innen jederzeit Zugriff auf das aktuelle Produktportfolio. Egal, wo sie sich gerade aufhalten. Mit stets aktuellen Informationen – auch zur Lieferfähigkeit. Das erspart Enttäuschungen, wenn Produkte oder Leistungen nicht mehr angeboten werden. Über eine intelligente Suchfunktion lassen sich Angebote in wenigen Sekunden finden. Fragen zum Produkt können per Knopfdruck gestellt werden. 

Produkte und Leistungen konfigurieren und anfragen 

Statt zunächst den Vertrieb kontaktieren zu müssen, können die in der Kundenportallösung verfügbaren Produkte und Dienstleistungen direkt konfiguriert und angefragt werden. Das erspart Kund*innen nicht nur Arbeit, sondern reduziert auch die Wartezeit auf das Angebot. Denn in der Regel kann der Großteil der Angebotsanfragen automatisiert abgearbeitet werden. Der Interessent erhält innerhalb von Sekunden ein konkretes Preisangebot und kann mit einem Klick bestellen. 

Bestellaufgabe 

Haben Produkte und Leistungen einen Standardpreis, können diese über das Customer-Service-Portal direkt geordert werden. Für viele B2B-Unternehmen ist dies ein guter Kompromiss zwischen analoger und digitaler Bestellmöglichkeit. Denn nicht jedes Unternehmen möchte über einen öffentlichen Onlineshop verkaufen. Neben dem Verkauf von Hauptprodukten eignet sich das digitale Kundenportal hervorragend für den Verkauf von Zubehör und komplementären Dienstleistungen. 

Kundendienst kontaktieren 

Bei Fragen oder Probleme haben Kund*innen mit dem Self-Service-Portal eine zentrale Anlaufstelle. Helfen bereitgestellte FAQs zum Unternehmen oder seinen Angeboten nicht weiter, kann über das Serviceportal der Kundendienst kontaktiert werden. Egal ob per Nachricht, Chatfunktion, Chatbot oder Rückrufbitte. Ein Ticketsystem bietet sich bei Support-intensiven Angeboten an. So behalten Kund*innen selbst dann den Überblick, wenn es bei einem Unternehmen mehrere Personen gibt, die Anfragen stellen. Sie können jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstatus einsehen und profitieren somit von einem Höchstmaß an Transparenz. 

Online-Communities 

Über Boards und Foren können sich Kund*innen über ausgewählte Themen untereinander austauschen. Welche Erfahrungen haben anderen Käufer*innen mit dem Produkt gemacht? Eignet es sich für meinen Anwendungsfall? Welche Best Practices haben sich etabliert? Wie löse ich ein konkretes Problem? 

Das hat nicht nur den Vorteil, dass sich Kund*innen gegenseitig Unterstützung leisten, noch bevor der Support antworten kann. Dem Anbieter dienen solche Foren als wichtige Informationsquelle, um die Qualität der Angebote sicherzustellen und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen (indirekte Marktforschung). Sie sind häufig Quelle für Innovation und Verbesserung. 

Personalisierung und maßgeschneiderte Angebote 

Die große Stärke digitaler Serviceportale liegt in der einfachen Personalisierung. Das beginnt bereits bei der persönlichen Begrüßung. Doch moderne Algorithmen, maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz bieten noch viel mehr Möglichkeiten. Anhang der vorhandenen Kundendaten und des individuellen Kundenverhaltens lassen sich im B2B-Portal maßgeschneiderte Angebote unterbreiten, die den Umsatz spürbar verbessern. 

Mit Aktionen und Preisnachlässen können Kund*innen, die über einen bestimmten Zeitraum keinen Umsatz generiert haben, gezielt reaktiviert werden. Selbst unterschiedliche Preise für die gleichen Produkte und Leistungen, zum Beispiel abhängig von der individuellen Preissensibilität oder dem Herkunftsland des Auftraggebers, sind möglich. 

Tutorials und andere Lernangebote 

Nur selten nutzen Kund*innen das gesamte Potenzial von Produkten und Leistungen aus. Tutorials in Form von Texten, Bildern und Videos erklären ihnen Schritt für Schritt, wie sie ein Produkt ideal nutzen und das Beste aus ihm herausholen. Das sorgt für mehr Interaktion mit der Marke und eine unmittelbar höhere Kundenzufriedenheit. 

Suchfunktion 

Wie aus dem World Wide Web gewohnt, finden Nutzer*innen des B2B-Self-Service-Portals dank der Suchfunktion schnell das, was sie benötigen. Eine gute Suche verbessert die Usability erheblich und ist damit Voraussetzung für eine hohe Akzeptanz durch die Kundschaft. 

Benutzer*innen und Rollen 

Wie in einem Intranet, lassen sich auch im Kundenportal verschiedene Benutzer*innen mit unterschiedlichen Rollenprofilen anlegen. So können beispielsweise Maschinenführer*innen unmittelbar auf technische Zeichnungen, Gebrauchsanweisungen, Datenblätter, Wartungspläne, Reparaturaufträge und vieles mehr zugreifen. Das erleichtern die tägliche Arbeit aller Beteiligten. 

Welche Vorteile hat ein Self-Service-Portal? 

Customer-Service-Portale bieten sowohl den Nutzer*innen als auch den Anbietern eine Fülle an Vorteilen. So besitzen Kund*innen eine zentrale Anlaufstelle für all ihre Fragen, Probleme und Wünsche. Statt nach dem richtigen Ansprechpartner*in zu suchen, eine Anfrage einzureichen und lange auf eine Antwort zu warten, bekommen sie im Großteil der Fälle sofort eine Antwort. Denn rund 90 Prozent aller Anfragen sind wiederkehrende Standardfälle, die problemlos in einem Self-Service-Portal abgedeckt werden können. 

Was Kund*innen einen Zeitvorteil verschafft, spart dem Anbieter bares Geld. Denn wenn ein Großteil der Kundenanfragen über das Kundenportal beantwortet wird, bedarf es weniger Mitarbeiter*innen im Service und Support. Durch individuelles Up- und After-Selling lassen sich zugleich die Umsätze steigern. Durch die genannten Einsparungen und Einnahmen amortisiert sich ein B2B-Kundenportal verhältnismäßig schnell. 

Einen erheblichen Beitrag zum Return on Investment leistet die spürbare Verbesserung der Customer Experience. Zufriedene Kund*innen werden zu loyalen Kund*innen. Stammkund*innen sind weniger preissensibel und bieten eine deutlich bessere Rendite. 

Wie lässt sich ein B2B-Customer-Portal realisieren? 

Customer-Portale lassen sich mit flexiblen Softwarelösungen sehr zeit- und kosteneffizient verwirklichen. Statt das Rad neu zu erfinden und viele Stunden in die Neuprogrammierung zu investieren, dient eine Enterprise-Portal-Software als Fundament für eine Portallösung, die bis ins Detail auf die Kundenbedürfnisse angepasst werden kann. Anpassungen und Erweiterungen sind auch nach der Inbetriebnahme kein Problem.  

Wir bieten mit viewport ein Framework, mit dem wir jedes digitale Self-Service-Portal im Handumdrehen verwirklichen. Selbstverständlich im Corporate Design der Marke. Neugierig geworden?
Dann vereinbaren Sie jetzt einen kostenfreien Ersttermin und lassen Sie sich demonstrieren, was möglich ist. Sie werden überrascht sein! 

Fazit: Self-Service-Portale werden auch im B2B zum Standard 

Angesichts des eindeutigen Kundenwunsches nach mehr Eigenständigkeit und Selbstkontrolle im After-Sales-Service ist es nur eine Frage der Zeit, bis B2B-Kundenportale eine Selbstverständlichkeit sind. Schon heute sind sie die ideale Möglichkeit, um den stetig steigenden Serviceansprüchen von B2B-Kund*innen auf flexible Art und Weise Rechnung zu tragen. Wer seinen Auftraggeber*innen bereits jetzt ein digitales Kundenportal anbietet, verschafft sich einen lukrativen Wettbewerbsvorteil.

Quellenangaben:
https://hbr.org/2017/01/kick-ass-customer-service
https://www.wissence.at/post/b2b-trends-einkauf-vertrieb-covid-19
https://www.salesforce.com/de/blog/2021/04/b2b-self-service.html